Online Sistem, Menjamin Standar Layanan Nasabah

Industri multi finance kini tidak bisa lagi dijalankan secara tradisional dengan sistem offline, karena pelanggan membutuhkan layanan yang cepat dan memuaskan, sementara persaingan di sektor ini semakin ketat.

Coba terka, industri apa yang paling cepat pulih dari hantaman krisis ekonomi yang melanda Indonesia tahun 1997/1998? Jawabnya adalah industri yang berbasis konsumsi dalam negeri. Dan percaya atau tidak, industri dan pasar otomotif dalam negeri termasuk sektor yang paling cepat bangkit dari krisis tersebut. Yang mencengangkan lagi, membaiknya pasar kendaraan bermotor dalam negeri ini menyangkut seluruh segmen, mulai dari sepeda motor, kendaraan komersial sampai dengan sedan mewah produk impor. Semua itu laris manis di pasar dalam negeri, terutama dalam tiga tahun terakhir.
Kebangkitan industri dan pasar otomotif dalam negeri ini otomatis berarti kebangkitan kembali industri pembiayaan konsumen (leasing, multi finance). Para pemain lama seperti Astra Credit Company, Oto Multiartha, Adira Dinamika Multi Finance dll langsung memanfaatkan momentum ini untuk melakukan ekspansi kredit. Dan, seiring dengan maraknya pasar menyusul “mobil murah” seperti Karimun, Avansa dan Xenia, para pemain baru pun mulai banyak memasuki bisnis pembiayaan. Bahkan kini kalangan perbankan pun tak mau ketinggalan berebut kue di sektor yang tahun ini diperkirakan bernilai Rp103 triliun dibanding Rp477 triliun total kredit sektor perbankan.
Karena itu bisa diduga persaingan di bisnis ini semakin ketat, karena pemainnya semakin banyak, walaupun pasarnya juga semakin besar. “Karena itu yang kami lakukan adalah meningkatkan layanan kami kepada pelanggan,” kata Nadjib Hermanto, direktur Astra Credit Company (ACC) yang membidangi teknologi informasi di perusahaan itu. Salah satu langkah yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan layanan adalah dengan membangun sistem online di ke-35 cabang perusahaan itu.
“Dulu kami bekerja secara offline. Permohonan kredit, analisa kredit sampai dengan persetujuan dilakukan di kantor cabang. Tapi sejak tahun 1998, kami meng-online-kan seluruh cabang, dan kini proses persetujuan kredit dilakukan secara terpusat,” tambah Husein Alatas, kepala bagian teknologi informasi ACC. Ketika sistemnya masih offline, kata Denny Santoso dari IT Technical Solution ACC, ada kemungkinan terjadi ketidakseragaman prosedur dan standard pemberian kredit di setiap kantor cabang perusahaan itu, kendati kantor pusat sudah berusaha menyeragamkan dan menentukan standardnya. Dengan demikian lamanya proses persetujuan kredit di satu cabang dengan cabang lain mungkin berbeda. Bisa juga terjadi seorang nasabah dengan kualifikasi tertentu dinilai layak mendapat kredit di satu cabang, tetapi oleh cabang lain dinilai tidak layak. Dalam kasus seperti itu, kata Denny lagi, seorang nasabah yang ditolak di kantor cabang tertentu secara teori bisa beralih ke kantor cabang yang lain, karena cabang yang baru didatangi pasti belum memiliki data-data pribadinya.
Tetapi sejak online mulai tahun 1998, kasus-kasus seperti itu sudah tidak mungkin terjadi lagi. Yang paling penting, menurut Nadjib, seluruh nasabah ACC di seluruh Indonesia mendapatkan layanan yang standard. Seorang calon nasabah bisa mengajukan kredit kepemilikan kendaraan bermotor baik di kantor cabang, di service point, atau di dealer-dealer pilihan calon nasabah masing-masing. “Dari semua tempat itu petugas kami menginput dana calon pelanggan, dan datanya langsung diterima oleh kredit analis kami. Pada saat yang sama kami mengirimkan order supaya dilakukan survey ke rumah calon nasabah. Hasil survey dikirim melalui SMS yang akan langsung masuk ke sistem komputer kami. Dengan prosedur itu, dalam empat jam seluruh proses bisa diselesaikan,” kata Nadjib lagi. Informasi persetujuan kredit tersebut langsung dikirimkan kepada calon nasabah maupun kepada dealer dan kredit siap dicairkan. Informasi persetujuan kredit bisa dikirim melalui komputer, bisa juga melalui SMS.
Sistem komputer ACC kini terhubung dengan seluruh 35 kantor cabangnya, puluhan service point-nya dan ratusan dealer yang tersebar di hampir seluruh wilayah Indonesia. “Dealer yang sudah membukukan transaksi sampai angka tertentu kami beri sistem akses yang kami namai dealer system. Mereka bisa menginput data calon pelanggan secara online,” kata Husein.
Sistem online ini juga bermanfaat setelah nasabah mendapatkan kredit. Nasabah bisa membayar cicilan kreditnya dari mana pun juga karena datanya sudah online dan terpusat. Seorang nasabah bisa membayar cicilannya dari berbagai kantor cabang termasuk dari lebih dari 6000 ATM (automated teller machine) BCA, Bank Permata dan Bank Danamon yang juga terkoneksi dengan sistem komputer ACC. Semuanya itu bisa terjadi karena database pelanggan kini dikelola secara terpusat.
Menyadari bahwa sistem online ini begitu besar manfaatnya bagi pelayanan nasabah, perusahaan pembiayaan konsumen itu bertekad untuk terus memperluas jangkauan sistem online-nya, antara lain dengan service point-service point yang masih akan terus dikembangkan, dengan dealer serta dengan bank mitra untuk sistem setoran nasabah.
Sejak pertama membangun sistem online-nya, ACC menggunakan layanan PT Lintasarta Aplikanusa, yang sebelumnya memang lebih banyak dikenal sebagai penyedia jasa komunikasi data untuk sektor perbankan. Denny mengaku bahwa ACC menggunakan sejumlah layanan mulai dari Frame Relay, VPN IP dan V-Sat, “tergantung kebutuhan riil yang ada di setiap lokasi.” Nadjib mengaku sampai saat ini perusahaan ini tidak memakai backup, “Karena Lintasarta memberikan komitmen uptime 99%. Downtime 1% kalau dihitung dalam satu tahun itu kecil sekali, sehingga untuk kami terlalu mahal kalau harus menyediakan back up 100% selama 24 jam.” Dia merasa semakin yakin untuk tidak memakai back up karena Lintasarta sangat responsif terhadap keluhan kalau terjadi masalah pada sistem online pelanggannya. “Menurut pengalaman kami Lintasarta cukup responsif.”
Hal lain yang cukup menggembirakan manajemen ACC adalah bahwa Lintasarta sangat mau mendengarkan kebutuhan pelanggan. Nadjib mengatakan, perusahaannya pasti membutuhkan layanan yang prima, yang akomodatif terhadap perkembangan teknologi, dengan tingkat efisiensi yang mendukung daya saing perusahaan. Menurut Nadjib, Lintasarta cukup memahami hal itu. Buktinya, ketika muncul teknologi VPN-IP yang bisa diandalkan tetapi lebih murah, Lintasarta memberi kesempatan kepada ACC untuk bermigrasi dari teknologi Frame Relay ke teknologi baru itu. Dan kini proses migrasi itu memang sedang berlangsung.
Pihak Lintasarta sendiri mengatakan, di era persaingan yang semakin ketat ini perusahaan itu juga harus menomorsatukan layanan, supaya pada gilirannya para pelanggan Lintasarta juga bisa menjalankan bisnis dan melayani pelanggan mereka secara maksimal. “Tentu saja kami senang bahwa layanan kami dinilai prima. Tapi kami merasa itu tidak cukup dan akan terus meningkatkan layanan kami,” kata Widhy N. Soeranto, general manager penjualan Lintasarta.

BOX
Layanan Antar-LAN Berbasis Serat Optik

PT Lintasarta Aplikanusa mempunyai berbagai layanan komunikasi data yang akan sangat berguna untuk mendukung sistem online sektor korporat. Salah satu layanan yang sangat diandalkan oleh perusahaan itu adalah Sambungan Data Langsung (SDL, Digital Data Network).
Dengan layanan ini pelanggan bisa menggabungkan dua jaringan lokal (local area network) di dua lokasi yang berjauhan dengan teknologi digital berkecepatan tinggi. Pelanggan akan mendapat jaminan bandwidth menggunakan teknologi Time Division Multiplexing. Teknologi ini sangat tepat digunakan oleh perusahaan yang ingin menggabungkan dua jaringan komputer yang berada di dalam satu kota.
Berbagai aplikasi mulai dari pengiriman file, surat elektronik, web-intranet, video conference sampai dengan payment point bisa dijalankan menggunakan layanan ini. Bahkan layanan yang menggunakan jalur serat optik ini akan dengan andal menjadi tulang punggung aplikasi yang bersifat transaksional.
Manajemen Lintasarta menjanjikan bahwa layanan ini sekarang sudah tersebar di lebih dari 40 kota utama di Indonesia, dari Banda Aceh sampai Jayapura. Lintasarta juga menjanjikan layanan pengaduan pelanggan selama 24 jam dalam tujuh hari seminggu.

Komentar

Telah Dibaca:713

Leave a Comment