Slamet baru saja membuka gerai bengkelnya di sebuah pusat bisnis di daerah Bintaro. Tak lama berselang dua mobil berturut-turut datang. Yang pertama sebuah sedan mewah warna silver, yang kedua sebuah city-car biru donker. Keduanya dikemudikan oleh ibu-ibu muda, dan keduanya punya tujuan yang sama: servis rutin.
“Kalau hari biasa pelanggan utama saya adalah ibu-ibu, umumnya servis rutin. Mobil mereka umumnya juga usia muda,” kata Slamet yang berpengalaman sebagai ahli mekanik sebuah bengkel resmi dan kemudian memutuskan untuk membuka bengkel sendiri. Awalnya, pelanggannya adalah beberapa pelanggan bengkel resmi tempatnya bekerja dulu.Tapi kini pelanggannya terus bertambah, sehingga “setiap hari minimal empat mobil melakukan servis rutin” di bengkelnya. Rupanya dia benar, tak lama setelah sedan mewah selesai ditangani, datang lagi sebuah SUV hitam. “Boss saya minta kanvas kopling dicek juga ya,” kata sang pengendara SUV kepada Slamet.
Agatha, pemilik city-car biru donker tersebut, mengatakan bahwa sudah hampir satu tahun dia “kabur” dari bengkel resmi, dan memilih bengkel pinggir jalan. “Ongkos kerja dan harga suku cadangnya bisa lebih murah,” tuturnya. Hal yang sama dikatakan oleh Evelyn, pemilik sedan mewah tadi. “Sejak garansi dari dealer habis, saya langsung murtad ke bengkel tidak resmi,” katanya diikuti derai tawa yang panjang.
Menurut Sutrisno, General Manager After Sales Service & Parts PT Nissan Motor Indonesia, karakter konsumen Indonesia yang seperti itulah yang menjadi tantangan tersendiri bagi produsen otomotif di Indonesia, termasuk Nissan, dalam usahanya memberi dukungan layanan purna jual kepada konsumen. Menurut dia, konsumen otomotif Indonesia, terutama untuk segmen produk low-end, umumnya memang belum terlalu peduli pada pentingnya bengkel resmi, yang menjadi bagian dari layanan purna jual perusahaan otomotif. Kebanyakan konsumen Indonesia lebih memilih bengkel tidak resmi karena alasan harga. “Dalam memilih bengkel mereka hanya memperhitungkan faktor harga, karena secara ekonomi sebenarnya mereka belum siap untuk memiliki mobil,” dia menambahkan. Lihat saja, misalnya, hampir tidak ada angkutan umum yang menggunakan bengkel resmi.

Tuntutan Konsumen
Dari pihak industri otomotif, sebenarnya layanan purna jual sudah menjadi kredo bisnis yang tidak bisa tidak dijalankan. Layanan purna jual adalah sesuatu prasyarat bagi siapapun yang mau berjualan kendaraan bermotor. Walaupun telah “murtad” dari bengkel resmi, baik Evelyn maupun Agatha tetap berpendapat bahwa bengkel resmi tetap diperlukan. “Bengkel resmi buat saya tetap penting, paling tidak sebagai tempat terakhir kalau bengkel-bengkel lain sudah tidak bisa mengerjakan,” kata Evelyn. Di samping itu, kalau ada bengkel resminya, logikanya suku cadang untuk merk itu pasti tersedia dong,” dia menambahkan.
Bagi sebagian besar konsumen, tampaknya kebutuhan yang paling mendesak tampaknya adalah jaminan bahwa kalau dia membeli mobil dengan merk tertentu, apalagi merk yang relatif baru untuk pasar Indonesia, dia akan mendapatkan jaminan tidak akan mendapatkan kesulitan kalau terjadi sesuatu dengan mobil yang dibelinya. Tuntutan semacam ini semakin tinggi untuk produk-produk yang relatif baru untuk pasar Indonesia, atau untuk konsumen-konsumen yang membeli produk otomotif sekaligus dalam jumlah besar, misalnya untuk kebutuhan kendaraan operasional lapangan.
Produsen otomotif tampaknya sadar persis mengenai hal itu. Bisnis otomotif, bagi mereka, bukan hanya bisnis kendaraan hasil manufaktur, tetapi bisnis layanan dan value. Itu sebabnya layanan purna jual coba dilekatkan dengan brand-value, bahwa merk A menjadi A bukan hanya karena produknya, tetapi juga karena layanan purna jualnya. Itu pula alasan bagi mereka untuk bersaing secara ketat, kalau tak mau disebut jor-joran, dalam hal layanan purna jual.
Kalau dulu, misalnya, garansi yang cukup umum untuk mobil kelas menengah adalah dua tahun atau jarak tempuh 50.000 kilometer, kini sejumlah perusahaan otomotif berani memberi jaminan lebih. Ford misalnya, dalam waktu dekat berencana meluncurkan program garansi tiga tahun atau jarak tempuh 100.000 kilometer. Menurut Sabung Priyadi, After Sales Service Director Ford Motor Indonesia, perusahaan berani memberi jaminan lebih karena dua alasan. Pertama, perusahaan sendiri yakin bahwa produknya memang bagus sehingga perluasan periode garansi tidak akan banyak membebani perusahaan. Kedua, dengan jaminan lebih, otomatis pelanggan akan lebih yakin dalam memakai produk-produk Ford. “April ini kami akan mulai memperpanjang periode warranty ini,” tuturnya.
Hal yang sama juga dilakukan oleh Nissan, yang bahkan telah melakukan hal yang sama sebelumnya. “Sejak tahun ini warranty Nissan kami perluas menjadi tiga tahun atau 100.000 kilometer. Di samping itu kami punya jaminan bahwa harga suku cadang Nissan akan sama saja di seluruh Indonesia,” kata Sutrisno.
Dalam hal ketersediaan bengkel dan suku cadang tampaknya juga sama, semua berusaha untuk semakin dekat dengan konsumen. Lihat saja, ada banyak “pemain baru” yang dalam beberapa tahun terakhir berani membuka dealer yang tandem dengan bengkel di kota-kota provinsi, termasuk di luar Jawa. Mukiat Sutikno, general manager sales nasional Peugeot, mengatakan bahwa Peugeot merasa sangat perlu untuk menyebarkan bengkelnya seluas-luasnya, karena sebagian besar produk terbaru Peugeot sudah terkomputerisasi. “Dengan mobil yang computerized seperti itu bengkel pinggir jalan tidak akan bisa menangani. Kamilah yang harus menangani sendiri,” kata Mukiat. Itu sebabnya di samping membangun bengkel secara tandem dengan dealer, Peugeot juga membuka layanan home service. “Tinggal telepon, kami akan datang.” Di samping itu Peugeot juga masih memiliki keuntungan tambahan, yakni bahwa pemilik Peugeot bisa mendapatkan layanan dari “Astra World”, layanan purna jual untuk kelompok Astra International.
Dalam hal penyebaran bengkel resmi Ford dan Nissan juga melakukan hal yang sama. Bahkan Ford menyediakan layanan untuk pembeli paket mobil dalam jumlah besar. Maklumlah, penjualan paket perusahaan ini, khususnya produk sport utility vehicle (SUV)-nya, cukup tinggi, khususnya untuk perusahaan-perusahaan yang bergerak di sektor perkebunan dan pertambangan. “Bahkan kami menyediakan training untuk mereka, dan siap datang ke lokasi perkebunan atau pertambangan mereka.”
Berbicara mengenai service, kita tidak pernah bisa melupakan faktor manusia yang ada di belakangnya. Dan itu persis disadari oleh para pengusaha otomotif itu. Ford dan Nissan misalnya, melakukan training yang cukup rutin untuk para mekaniknya, terutama kalau muncul produk baru. Bahkan tidak jarang perusahaan juga mengirim para ahli mekaniknya ke negeri asalnya, Jepang untuk Nissan misalnya, untuk mempelajari sebuah produk baru secara lebih mendalam. “Begitu pulang dari Jepang, mereka menularkan ilmunya kepada teman-teman mereka di Indonesia,” kata Sutrisno.
Namun pertanyaannya, apakah layanan purna jual bagi industri otomotif sepenuhnya merupakan cost-center? Ternyata tidak. Sutrisno mengatakan, “Tentu saja kita tidak mau rugi, tetapi konsumen juga harus mendapatkan value yang sebanding dengan biaya yang mereka keluarkan.” Justru Sutrisno mempertanyakan para konsumen yang “lari” ke bengkel-bengkel tidak resmi, apakah di tempat itu mereka mendapatkan value yang sebanding dengan harga yang mereka bayarkan? Mungkin benar bahwa mereka bisa mendapatkan saringan oli dengan harga Rp30.000 misalnya. “Tapi produk seperti apa yang mereka dapatkan kalau harga beli saya di Jepang saja lebih dari Rp50.000?”
Aneh memang, layanan purna jual dituntut ada, tetapi begitu ada tak disambangi.